english version на главную    


О нас
Технологии
Продукты
Торговая аналитика
Web design
Качество
Клиенты
Партнеры
Контакты

Новости   




02.06.2003
Если нужен клиент
Материал сайта www.ibusiness.ru

Анализ рынка ERP-систем показывает, что тенденции его развития в России - практически те же, что и в остальном мире, только реализуются они с некоторым запозданием и с некоторой спецификой (впрочем, весьма условной). Нет ни уникальности российской клиентской базы, ни какого-то "особого пути". Другое дело, что наша экономическая система находится пока на стадии становления, и реальная конкурентная среда сформировалась пока только в отдельных отраслях.

Во многих российских компаниях, которые, может, и хотели бы внедрять CRM, решены далеко не все внутренние проблемы, а часто элементарно не хватает денег на информационные технологии или, что то же самое, у задач информатизации недостаточно высокий приоритет. Однако я уверен, что все это временные трудности. И рынок CRM у нас также будет развиваться по западному сценарию, только, как мне кажется, быстрее - все-таки есть возможность учиться на чужих ошибках. Кроме того, можно с хорошей достоверностью экстраполировать западные тенденции на российскую действительность, определяя направления развития данного сегмента рынка.

Пока же можно констатировать, что в течение 2002 года произошло очень важное качественное изменение на отечественном рынке CRM. Это переход от "просветительской" фазы его развития (когда всем было интересно, что это такое, но почти никто всерьез не задумывался о внедрении CRM у себя), к фазе, на которой появляются компании-новаторы, уже достаточно хорошо представляющие, что они могут получить от CRM, и готовые выделять реальные бюджеты на внедрение решений корпоративного уровня. Этих компаний пока немного, но их число растет, и довольно быстро. Это первый шаг к формированию реального рынка CRM, и то, что он уже сделан, дает еще один повод проанализировать, что было, и попытаться уловить направление того, что будет.

Основные тенденции на сегодня следующие:

- детальный анализ необходимости и готовности организации к внедрению CRM и фокус на ожидаемый ROI;
- консолидация рынка поставщиков CRM (активный процесс слияний, поглощений и разорений);
- рост интереса к интегрированным решениям CRM/ERP.

В условиях инвестиционного бума на рынке высоких технологий, который продолжался всю вторую половину 90-х, такая перспективная идея, естественно, была подхвачена инвесторами, что привело к массированному притоку средств в развитие направления CRM. Появились десятки крупных и средних поставщиков и сотни мелких, которые обещали клиентам фантастическую отдачу от внедрения. И многие компании, почти не раздумывая, пытались угнаться друг за другом, вкладывая в CRM-проекты огромные средства и будучи уверены, что наличие CRM-системы само по себе является колоссальным конкурентным преимуществом.

Однако любой эйфории рано или поздно приходит конец, и сегодня довольно часто можно услышать, что многие CRM-проекты были свернуты, а завершенные не достигли тех результатов, о которых так уверенно говорили поставщики, приводя многочисленные примеры успешных внедрений. Да и сами эти примеры сейчас подвергаются сомнению - взять хотя бы вышедший недавно отчет независимой компании Nucleus Research, который показывает сильное расхождение информации об успешных проектах, исходящей от весьма авторитетных поставщиков CRM, с результатами данного исследования.

Почему так происходит? Действительно ли CRM - это просто очередной способ заработать на рынке информационных технологий? Я лично не склонен так думать. Нельзя не признать, что CRM, безусловно, является необходимой составляющей бизнес-стратегии организации, работающей на конкурентном рынке. Основная причина прошлых неудач, скорее всего, состоит в слепой уверенности компаний в том, что технология сама по себе может решить все проблемы, лежащие в плоскости взаимоотношений с клиентами. И сейчас нередко можно услышать мнение (честно говоря, уже набившее оскомину), что "CRM - это не технология, а стратегия бизнеса", что "вначале необходимо выстроить клиент-ориентированную компанию, и только затем внедрять CRM-систему". Есть подозрение, однако, что это другая крайность, пропагандируемая уже консалтинговыми компаниями. Истина, скорее всего, посередине - в гармоничном развитии и соответствии бизнес-стратегии и информационных технологий.

Как следует из вышесказанного, сама необходимость в CRM сомнению не подвергается - критикуются лишь подходы к внедрению данной стратегии. Эти и другие факты (список можно продолжить) необходимо учитывать компаниям, которые вплотную подошли к реализации CRM-проекта. CRM-решения дают мощный инструментарий для работы с клиентами, но использовать его будут конкретные люди, привычки и убеждения которых изменить очень трудно. Как было отмечено выше, CRM - это не только и не столько технология, сколько философия работы с клиентами. Внедрение CRM зачастую предполагает существенные изменения в бизнес-процессах, перераспределение областей ответственности и даже корректировку организационной структуры. Если организация не готова к этим изменениям, то может возникнуть серьезное сопротивление на различных уровнях управления, что может поставить под угрозу весь проект. В любом случае, для реализации любого крупного проекта, в том числе внедрения CRM, необходимо наличие "спонсора" - человека, наделенного достаточной властью в организации и в то же время кровно заинтересованного в результате.

В заключение хотелось бы отметить, что у Oracle с российскими потребителями CRM уже успели сложиться очень хорошие отношения. Нам верят, у нас есть опыт успешных внедрений, мы предлагаем выгодные условия сотрудничества.

Ну и, наконец, мы сами используем CRM-решение собственного производства, и это действительно очень помогает продавцам квалифицированно, на своем примере разъяснять все преимущества, которые сможет получить от него потенциальный заказчик.


[назад к оглавлению]

Новости
Пресса
Почти всерьёз











english version home
© 2002 Interrussoft
Rambler's Top100


Rambler's Top100